Rambler's Top100
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ ДЛЯ ТУРИЗМА


Туризм - практика, проблемы, перспективы №10/99
1 октября 1999 г. Редакция

Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристической индустрии

Направление деятельности работников Планирование и организация работы по всем направлениям деятельности туроператора, планирование и реализация стратегии, организация взаимодействия и полномочия, построение организации, координация работы, аналитическая отчетность, мотивация персонала, контроль
Наименование должностей Третий квалификационный уровень
Директор/Заместитель директора/Начальник отдела по;
  • маркетингу
  • работе клиентами
  • бронированию и продажам
  • кадрам
  • туристским продуктам
  • информационным технологиям
  • связям с общественностью
  • финансам
Требуемый уровень образования Третий квалификационный уровень
  • Квалификация "дипломированный специалист"
  • Квалификация бакалавра

 

Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей (третий квалификационный уровень)
Должностные обязанности Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей* Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)
  • Владение иностранным языком основной клиентуры
  • Устное общение с клиентами и партнерами
  • Ведение деловой переписки
  • Владение техникой приема и переговоров с клиентами и партнерами
  • Соблюдение протокола и этикета
  • Культура межличностного общения
  • Основы грамматики, лексики и фонетики
  • Словарный запас но тематике туристской индустрии
  • Искусство обслуживания клиентов
  • Основы психологии
  • Протокол и этикет
  • Знание турпродуктов
  • Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии
  • Коммерческая корреспонденция
  • Теория межличностного общения
2. Контроль за подготовкой и организацией работы офиса
  • Организация рабочего места работников
  • Контроль за использованием офисного оборудования
  • Контроль за соблюдением технических и санитарных условий работы офиса
  • Контроль за правильным расположением рекламных и иных презентационных материалов
  • Контроль за соблюдением работниками установленных стандартов одежды
  • Соблюдение протокола и этикета
  • Основы научной организации труда
  • КЗОТ РФ ”
  • Правила пользования офисной оргтехникой
  • Техника безопасности
  • Организация туристской индустрии
  • Терминология, принятая в туристской индустрии
  • Протокол и этикет
3. Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой системой
  • Контроль за функционированием делопроизводства
  • Контроль за ведением документооборота компании
  • Владение компьютером
  • Стандарты делопроизводства
  • Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере
4. Планирование программ туристских поездок
  • Организация работы с запросами клиентов
  • Использование специализированной справочной литературы по туризму
  • Техника работы с базами данных и компьютерными системами бронирования
  • Техника использования SITA (система авиасообщений)
  • Соблюдение требований к программам туров
  • Соблюдение требований к стандартам и качеству обслуживания клиентов
  • Методика планирования туров
  • Основные концепции и организация туристской индустрии
  • Нормативная правовая база в туризме
  • Маркетинг туристских продуктов
  • Транспортные системы в туризме
  • География стран мира
  • Справочники по туризму
5. Создание базы данных по туристским продуктам
  • Контроль за обработкой и анализом данных/информации
  • Классификация информации
  • Техника количественной и качественной оценки информации
  • Контроль за сверкой и хранением информации
  • Техника извлечения и использования информации
  • Справочники по туризму
  • Периодические издания по туризму
  • Научные публикации по туризму
  • Туристские каталоги
  • Маркетинг в туризме
  • Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере
6. Расчет стоимости и определение цены турпакетов
  • Владение методикой формирования себестоимости туристского продукта
  • Расчет стоимости услуг, включенных в состав тура, их структура и классификация
  • Расчет собственных расходов туроператора
  • Учет реализации туристского продукта
  • Техника начисления НДС при реализации турпакета
  • Техника минимизации налогов
  • Основы бухучета
  • Бухучет в туризме
  • Налогообложение в туризме
  • Нормативная правовая база РФ, регламентирующая состав затрат по производству и реализации продукции/работ, услуг
  • Нормативная правовая база в туризме.
7. Создание и развитие агентской сети туроператора
  • Организация маркетинговых исследований
  • Организация н проведение переговоров с турагенствами
  • Культура межличностного общения
  • Подписание агентских соглашений
  • Контроль выполнения агентских соглашений
  • Анализ эффективности работы турагенств
  • Поддержание и развитие агентской сети
  • Нормативная правовая база в туризме
  • Договорное право
  • Теория межличностного общения
  • Теория маркетинга
  • Методика маркетинга
  • Основы менеджмента
8. Контроль предоставления информации
  • Культура межличностного общения
  • Анализ маркетинговых исследований спроса на туристские услуги
  • Контроль за своевременным доведением достоверной информации до клиента
  • Организация подготовки специализированной туристской информации
  • Контроль за использованием рекламных материалов, каталогов, брошюр, путеводителей, публикаций по туристской тематике
  • Разработка стандартов и процедур предоставления информации и контроль за их реализацией
  • Теория межличностного общения
  • Искусство обслуживания клиентов
  • Справочники по туризму
  • Периодические издания по туризму
  • Научные публикации по туризму
  • Туристские каталоги
  • Маркетинг в туризме
  • Информационные технологии (локальные и глобальные телекоммуникационные системы, электронная почта)
9. Контроль оформления турпакета
  • Техника оформления туристской документации
  • Техника учета и хранения документации
  • Контроль правильности оформления туристской документации
  • Договорное право
  • Правила оформления туристской документации
  • Основы делопроизводства
10. Контроль бронирования услуг, их подтверждения и оформления
  • Контроль правильности бронирования и оформления услуг
  • Пользование офисной оргтехникой
  • Системы бронирования и оформления услуг
  • Правила оформления документов
  • Компании-перевозчики
  • Компании-поставщики наземных услуг
  • Правила безопасности
  • География стран мира
11. Ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных
  • Контроль обработки и анализа информации
  • Классификация информации
  • Количественная и качественная оценка информации
  • Контроль сверки информации
  • Презентация и распространение информации
  • Методика исследований
  • Основы теории статистики и анализа
  • Основы статистического моделирования и прогнозирования
  • Статистика туризма
  • Методика отчетности
12. Руководство маркетингом и продажами
  • Проведение маркетинговых исследований в туристской индустрии
  • Техника и методика продаж
  • Организация и контроль реализации турпродукта
  • Контроль послепродажного обслуживания клиентов
  • Взаимодействие с турагентствами
  • Культура межличностного общения
  • Анализ результатов маркетинга и продаж
  • Теория маркетинга
  • Теория продаж и продвижения туристского продукта
  • Туристские продукты и виды туристского рынка
  • Методика проведения маркетинга и продаж
  • Теория межличностного общения
  • Потребности и ожидания клиентов
13. Организация и проведение презентаций
  • Культура межличностного общения
  • Планирование презентаций
  • Техника проведения устной презентации
  • Получение обратной связи
  • Соблюдение протокола и этикета
  • Анализ результатов презентаций
  • Теория межличностного общения
  • Потребности и ожидания клиентов
  • Искусство обслуживания клиентов
  • Основы психологии
  • Протокол и этикет
  • Методика проведения презентаций
14. Организация и проведение деловых переговоров
  • Культура межличностного общения
  • Планирование деловой встречи
  • Техника проведения деловых переговоров
  • Получение обратной связи
  • Соблюдение протокола и этикета
  • Анализ результатов деловой встречи
  • Теория межличностного общения
  • Потребности и ожидания клиентов
  • Искусство обслуживания клиентов
  • Основы психологии
  • Протокол и этикет
  • Методика проведения деловых переговоров
15. Организация и проведение рекламных кампаний
  • Культура межличностного общения
  • Маркетинговые исследования
  • Планирование рекламной кампании
  • Руководство организацией и ходом проведения рекламной кампании
  • Техника проведения рекламной кампании
  • Контроль за составлением и дизайном рекламных материалов
  • Соблюдение протокола и этикета
  • Анализ результатов рекламной кампании
  • Теория межличностного общения
  • Потребности и ожидания клиентов
  • Искусство обслуживания клиентов
  • Основы психологии
  • Протокол и этикет
  • Методика проведения рекламных кампаний
16. Работа с жалобами клиентов
  • Культура межличностного общения
  • Техника работы с жалобами клиентов
  • Соблюдение протокола и этикета
  • Процедуры принятия мер по жалобам клиентов
  • Учет и анализ жалоб клиентов
  • Теория межличностного общения
  • Потребности и ожидания клиентов
  • Искусство обслуживания клиентов
  • Основы психологии
  • Протокол и этикет
  • Методика работы с жалобами клиентов
  • Конфликтология
17. Контроль за трудовой дисциплиной работников
  • Владение методикой организации системы внутрифирменного распорядка
  • Контроль за функционированием системы внутрифирменного распорядка
  • Техника анализа причин нарушений
  • Принятие мер по недопущению нарушений внутрифирменного распорядка и дисциплины
  • Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины
  • КЗоТ РФ
  • Конфликтология
18. Планирование потребностей подразделений туроператора
  • Определение и анализ потребностей в ресурсах
  • Бизнес-планирование
  • Создание и внедрение процедур и стандартов планирования потребностей
  • Оптимизация работы подразделений
  • Теория менеджмента
  • Основы планирования
  • Стратегическое и оперативное планирование
  • Теория организаций
  • Методика бизнес-планирования
19. Выявление и анализ проблем в работе туроператора
  • Определение и анализ проблем
  • Прогнозирование последствий
  • Выявление причин возникновения проблем
  • Принятие решений по выходу из сложной ситуации • Контроль за реализацией принятых решений • Принятие мер по недопущению подобных ситуаций в будущем
  • Теория менеджмента
  • Основы производственного менеджмента
  • Основы финансового менеджмента
  • Менеджмент персонала
  • Основы планирования
  • Стратегическое и оперативное планирование
  • Теория организаций
  • Методика бизнес-планирования
  • Методика решения проблем
  • Конфликтология
20. Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу туроператора)
  • Выявление и анализ основных факторов, определяющих необходимость инноваций
  • Планирование инновационных внедрений
  • Организация проведения процесса преобразований
  • Контроль планирования и организации профессионального обучения кадров
  • Контроль за внедрением и анализ эффективности инноваций
  • Теория менеджмента
  • Инновационный менеджмент
  • Основы производственного менеджмента
  • Основы финансового менеджмента
  • Менеджмент персонала
  • Основы планирования
  • Стратегическое и оперативное планирование
  • Теория организаций
  • Методика бизнес-планирования
  • Методика решения проблем
  • Конфликтология
21. Инструктаж работников
  • Техника проведения инструктажа
  • Техника доведения принятых решений до работников
  • Контроль исполнения принятых решений
  • Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности работников
  • Соблюдение этикета
  • Культура межличностного общения
  • Теория менеджмента
  • Менеджмент персонала
  • Конфликтология
  • Основы научной организации труда
  • КЗОТ РФ
  • Протокол и этикет
  • Теория межличностного общения
22. Помощь работникам в разрешении производственных проблем
  • Анализ проблем
  • Классификация проблем
  • Разрешение проблем
  • Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем
  • Соблюдение этикета
  • Культура межличностного общения
  • Теория менеджмента
  • Менеджмент персонала
  • Конфликтология
  • Основы научной организации труда
  • КЗОТ РФ
  • Протокол и этикет
  • Теория межличностного общения
23. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников
  • Техника планирования и организации работы
  • Владение методикой разработки стандартов качества работы
  • Анализ эффективности работы
  • Владение методикой изучения и анализа проблем
  • Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников
  • Теория менеджмента
  • Основы инновационного менеджмента
  • Основы производственного менеджмента
  • Основы финансового менеджмента
  • Менеджмент персонала
  • Основы планирования
  • Стратегическое и оперативное планирование
  • Теория организаций
  • Методика бизнес-планирования
24. Мотивация работников
  • Владение методикой создания системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала
  • Контроль за реализацией системы морального и материального стимулирования
  • Анализ эффективности системы морального и материального стимулирования
  • Теория менеджмента
  • Менеджмент персонала
  • КЗоТ РФ
  • Методика материального стимулирования
  • Методика морального стимулирования
  • Методика оценки деятельности персонала
25. Управление конфликтными ситуациями
  • Владение стратегическими и тактическими методами управления конфликтами
  • Уход от конфликта
  • Подавление конфликта
  • Управление конфликтом
  • Разрешение конфликтов
  • Культура межличностного общения
  • Анализ конфликтных ситуаций
  • Принятие мер по предупреждению конфликтных ситуаций в будущем
  • Соблюдение этикета
  • Общие вопросы теории социального конфликта
  • Конфликтология
  • Теория менеджмента
  • Менеджмент персонала
  • КЗОТ РФ
  • Теория межличностного общения
  • Основы психологии
  • Протокол и этикет
26. Самоменеджмент
  • Организация и планирование работы
  • Планирование текущего рабочего дня
  • Перспективное планирование
  • Оценка результатов работы
  • Теория менеджмента
  • Основы научной организации труда
  • Основы планирования
  • Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины
  • КЗОТ РФ

     * Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с КЗоТ РФ.