| Перечень основных навыков и
знаний, требуемых для выполнения должностных
обязанностей (третий квалификационный уровень) |
| Должностные обязанности |
Основные навыки,
необходимые для выполнения должностных
обязанностей* |
Основные знания,
необходимые для выполнения должностных
обязанностей |
| 1.
Работа с российской и иностранной клиентурой (на
языке основной клиентуры) |
- Владение иностранным
языком основной клиентуры
- Устное общение с
клиентами и партнерами
- Ведение деловой
переписки
- Владение техникой
приема и переговоров с клиентами и партнерами
- Соблюдение протокола и
этикета
- Культура
межличностного общения
|
- Основы грамматики,
лексики и фонетики
- Словарный запас но
тематике туристской индустрии
- Искусство обслуживания
клиентов
- Основы психологии
- Протокол и этикет
- Знание турпродуктов
- Аббревиатуры, принятые
в туристской индустрии
- Коммерческая
корреспонденция
- Теория межличностного
общения
|
| 2. Контроль за подготовкой и
организацией работы офиса |
- Организация рабочего
места работников
- Контроль за
использованием офисного оборудования
- Контроль за соблюдением
технических и санитарных условий работы офиса
- Контроль за правильным
расположением рекламных и иных презентационных
материалов
- Контроль за соблюдением
работниками установленных стандартов одежды
- Соблюдение протокола и
этикета
|
- Основы научной
организации труда
- КЗОТ РФ ”
- Правила пользования
офисной оргтехникой
- Техника безопасности
- Организация туристской
индустрии
- Терминология, принятая
в туристской индустрии
- Протокол и этикет
|
| 3.
Контроль ведения делопроизводства и работы с
компьютерной файловой системой |
- Контроль за
функционированием делопроизводства
- Контроль за ведением
документооборота компании
- Владение компьютером
|
- Стандарты
делопроизводства
- Текстовые редакторы и
электронные таблицы для работы на персональном
компьютере
|
| 4. Планирование программ туристских
поездок |
- Организация работы с
запросами клиентов
- Использование
специализированной справочной литературы по
туризму
- Техника работы с базами
данных и компьютерными системами бронирования
- Техника использования
SITA (система авиасообщений)
- Соблюдение требований к
программам туров
- Соблюдение требований к
стандартам и качеству обслуживания клиентов
|
- Методика планирования
туров
- Основные концепции и
организация туристской индустрии
- Нормативная правовая
база в туризме
- Маркетинг туристских
продуктов
- Транспортные системы в
туризме
- География стран мира
- Справочники по туризму
|
| 5.
Создание базы данных по туристским продуктам |
- Контроль за обработкой
и анализом данных/информации
- Классификация
информации
- Техника количественной
и качественной оценки информации
- Контроль за сверкой и
хранением информации
- Техника извлечения и
использования информации
|
- Справочники по туризму
- Периодические издания
по туризму
- Научные публикации по
туризму
- Туристские каталоги
- Маркетинг в туризме
- Текстовые редакторы и
электронные таблицы для работы на персональном
компьютере
|
| 6. Расчет стоимости и определение
цены турпакетов |
- Владение методикой
формирования себестоимости туристского
продукта
- Расчет стоимости услуг,
включенных в состав тура, их структура и
классификация
- Расчет собственных
расходов туроператора
- Учет реализации
туристского продукта
- Техника начисления НДС
при реализации турпакета
- Техника минимизации
налогов
|
- Основы бухучета
- Бухучет в туризме
- Налогообложение в
туризме
- Нормативная правовая
база РФ, регламентирующая состав затрат по
производству и реализации продукции/работ, услуг
- Нормативная правовая
база в туризме.
|
| 7.
Создание и развитие агентской сети туроператора |
- Организация
маркетинговых исследований
- Организация н
проведение переговоров с турагенствами
- Культура
межличностного общения
- Подписание агентских
соглашений
- Контроль выполнения
агентских соглашений
- Анализ эффективности
работы турагенств
- Поддержание и развитие
агентской сети
|
- Нормативная правовая
база в туризме
- Договорное право
- Теория межличностного
общения
- Теория маркетинга
- Методика маркетинга
- Основы менеджмента
|
| 8. Контроль предоставления
информации |
- Культура
межличностного общения
- Анализ маркетинговых
исследований спроса на туристские услуги
- Контроль за
своевременным доведением достоверной
информации до клиента
- Организация подготовки
специализированной туристской информации
- Контроль за
использованием рекламных материалов, каталогов,
брошюр, путеводителей, публикаций по туристской
тематике
- Разработка стандартов и
процедур предоставления информации и контроль
за их реализацией
|
- Теория межличностного
общения
- Искусство обслуживания
клиентов
- Справочники по туризму
- Периодические издания
по туризму
- Научные публикации по
туризму
- Туристские каталоги
- Маркетинг в туризме
- Информационные
технологии (локальные и глобальные
телекоммуникационные системы, электронная
почта)
|
| 9.
Контроль оформления турпакета |
- Техника оформления
туристской документации
- Техника учета и
хранения документации
- Контроль правильности
оформления туристской документации
|
- Договорное право
- Правила оформления
туристской документации
- Основы
делопроизводства
|
| 10. Контроль бронирования услуг, их
подтверждения и оформления |
- Контроль правильности
бронирования и оформления услуг
- Пользование офисной
оргтехникой
|
- Системы бронирования и
оформления услуг
- Правила оформления
документов
- Компании-перевозчики
- Компании-поставщики
наземных услуг
- Правила безопасности
- География стран мира
|
| 11.
Ведение аналитической отчетности и анализ
статистических данных |
- Контроль обработки и
анализа информации
- Классификация
информации
- Количественная и
качественная оценка информации
- Контроль сверки
информации
- Презентация и
распространение информации
|
- Методика исследований
- Основы теории
статистики и анализа
- Основы статистического
моделирования и прогнозирования
- Статистика туризма
- Методика отчетности
|
| 12. Руководство маркетингом и
продажами |
- Проведение
маркетинговых исследований в туристской
индустрии
- Техника и методика
продаж
- Организация и контроль
реализации турпродукта
- Контроль
послепродажного обслуживания клиентов
- Взаимодействие с
турагентствами
- Культура
межличностного общения
- Анализ результатов
маркетинга и продаж
|
- Теория маркетинга
- Теория продаж и
продвижения туристского продукта
- Туристские продукты и
виды туристского рынка
- Методика проведения
маркетинга и продаж
- Теория межличностного
общения
- Потребности и ожидания
клиентов
|
| 13.
Организация и проведение презентаций |
- Культура
межличностного общения
- Планирование
презентаций
- Техника проведения
устной презентации
- Получение обратной
связи
- Соблюдение протокола и
этикета
- Анализ результатов
презентаций
|
- Теория межличностного
общения
- Потребности и ожидания
клиентов
- Искусство обслуживания
клиентов
- Основы психологии
- Протокол и этикет
- Методика проведения
презентаций
|
| 14. Организация и проведение деловых
переговоров |
- Культура
межличностного общения
- Планирование деловой
встречи
- Техника проведения
деловых переговоров
- Получение обратной
связи
- Соблюдение протокола и
этикета
- Анализ результатов
деловой встречи
|
- Теория межличностного
общения
- Потребности и ожидания
клиентов
- Искусство обслуживания
клиентов
- Основы психологии
- Протокол и этикет
- Методика проведения
деловых переговоров
|
| 15.
Организация и проведение рекламных кампаний |
- Культура
межличностного общения
- Маркетинговые
исследования
- Планирование рекламной
кампании
- Руководство
организацией и ходом проведения рекламной
кампании
- Техника проведения
рекламной кампании
- Контроль за
составлением и дизайном рекламных материалов
- Соблюдение протокола и
этикета
- Анализ результатов
рекламной кампании
|
- Теория межличностного
общения
- Потребности и ожидания
клиентов
- Искусство обслуживания
клиентов
- Основы психологии
- Протокол и этикет
- Методика проведения
рекламных кампаний
|
| 16. Работа с жалобами клиентов |
- Культура
межличностного общения
- Техника работы с
жалобами клиентов
- Соблюдение протокола и
этикета
- Процедуры принятия мер
по жалобам клиентов
- Учет и анализ жалоб
клиентов
|
- Теория межличностного
общения
- Потребности и ожидания
клиентов
- Искусство обслуживания
клиентов
- Основы психологии
- Протокол и этикет
- Методика работы с
жалобами клиентов
- Конфликтология
|
| 17.
Контроль за трудовой дисциплиной работников |
- Владение методикой
организации системы внутрифирменного
распорядка
- Контроль за
функционированием системы внутрифирменного
распорядка
- Техника анализа причин
нарушений
- Принятие мер по
недопущению нарушений внутрифирменного
распорядка и дисциплины
|
- Правила
внутрифирменного распорядка и дисциплины
- КЗоТ РФ
- Конфликтология
|
| 18. Планирование потребностей
подразделений туроператора |
- Определение и анализ
потребностей в ресурсах
- Бизнес-планирование
- Создание и внедрение
процедур и стандартов планирования потребностей
- Оптимизация работы
подразделений
|
- Теория менеджмента
- Основы планирования
- Стратегическое и
оперативное планирование
- Теория организаций
- Методика
бизнес-планирования
|
| 19.
Выявление и анализ проблем в работе туроператора |
- Определение и анализ
проблем
- Прогнозирование
последствий
- Выявление причин
возникновения проблем
- Принятие решений по
выходу из сложной ситуации • Контроль за
реализацией принятых решений • Принятие мер по
недопущению подобных ситуаций в будущем
|
- Теория менеджмента
- Основы
производственного менеджмента
- Основы финансового
менеджмента
- Менеджмент персонала
- Основы планирования
- Стратегическое и
оперативное планирование
- Теория организаций
- Методика
бизнес-планирования
- Методика решения
проблем
- Конфликтология
|
| 20. Инновационный менеджмент
(внедрение изменений в работу туроператора) |
- Выявление и анализ
основных факторов, определяющих необходимость
инноваций
- Планирование
инновационных внедрений
- Организация проведения
процесса преобразований
- Контроль планирования и
организации профессионального обучения кадров
- Контроль за внедрением
и анализ эффективности инноваций
|
- Теория менеджмента
- Инновационный
менеджмент
- Основы
производственного менеджмента
- Основы финансового
менеджмента
- Менеджмент персонала
- Основы планирования
- Стратегическое и
оперативное планирование
- Теория организаций
- Методика
бизнес-планирования
- Методика решения
проблем
- Конфликтология
|
| 21.
Инструктаж работников |
- Техника проведения
инструктажа
- Техника доведения
принятых решений до работников
- Контроль исполнения
принятых решений
- Создание системы
мотивации и дисциплинарной ответственности
работников
- Соблюдение этикета
- Культура
межличностного общения
|
- Теория менеджмента
- Менеджмент персонала
- Конфликтология
- Основы научной
организации труда
- КЗОТ РФ
- Протокол и этикет
- Теория межличностного
общения
|
| 22. Помощь работникам в разрешении
производственных проблем |
- Анализ проблем
- Классификация проблем
- Разрешение проблем
- Принятие мер по
устранению причин, повлекших возникновение
проблем
- Соблюдение этикета
- Культура
межличностного общения
|
- Теория менеджмента
- Менеджмент персонала
- Конфликтология
- Основы научной
организации труда
- КЗОТ РФ
- Протокол и этикет
- Теория межличностного
общения
|
| 23.
Распределение обязанностей и определение
степени ответственности работников |
- Техника планирования и
организации работы
- Владение методикой
разработки стандартов качества работы
- Анализ эффективности
работы
- Владение методикой
изучения и анализа проблем
- Распределение
обязанностей и определение степени
ответственности работников
|
- Теория менеджмента
- Основы инновационного
менеджмента
- Основы
производственного менеджмента
- Основы финансового
менеджмента
- Менеджмент персонала
- Основы планирования
- Стратегическое и
оперативное планирование
- Теория организаций
- Методика
бизнес-планирования
|
| 24. Мотивация работников |
- Владение методикой
создания системы мотивации и дисциплинарной
ответственности персонала
- Контроль за реализацией
системы морального и материального
стимулирования
- Анализ эффективности
системы морального и материального
стимулирования
|
- Теория менеджмента
- Менеджмент персонала
- КЗоТ РФ
- Методика материального
стимулирования
- Методика морального
стимулирования
- Методика оценки
деятельности персонала
|
| 25.
Управление конфликтными ситуациями |
- Владение
стратегическими и тактическими методами
управления конфликтами
- Уход от конфликта
- Подавление конфликта
- Управление конфликтом
- Разрешение конфликтов
- Культура
межличностного общения
- Анализ конфликтных
ситуаций
- Принятие мер по
предупреждению конфликтных ситуаций в будущем
- Соблюдение этикета
|
- Общие вопросы теории
социального конфликта
- Конфликтология
- Теория менеджмента
- Менеджмент персонала
- КЗОТ РФ
- Теория межличностного
общения
- Основы психологии
- Протокол и этикет
|
| 26. Самоменеджмент |
- Организация и
планирование работы
- Планирование текущего
рабочего дня
- Перспективное
планирование
- Оценка результатов
работы
|
- Теория менеджмента
- Основы научной
организации труда
- Основы планирования
- Правила
внутрифирменного распорядка и дисциплины
- КЗОТ РФ
|
